Tekoäly asiakaspalvelun tukena

Mistä tekoälyn hyödyntäminen sai alkunsa?

Vuosi 2024 alkoi kiireisesti Paristokierrätyksen parissa. Järjestelmämme uudistui, ja yhteydenottoja tuli päivittäin enemmän kuin mitä niitä ehti käsitellä. Suurin osa viesteistä koski samoja aiheita ja vaati saman työprosessin niiden hoitamiseksi. Työssä oli jatkuva kiireen tuntu, ja kehitystehtävien To Do -lista kasvoi.

Sitten kuulimme pakkaustuottajayhteisö Sumin uudesta työkalusta: tekoälypohjaisesta chatbotista, joka auttoi asiakkaita yleisimmissä kysymyksissä ja ongelmatilanteissa. Kiinnostuimme konseptista ja otimme yhteyttä Sumin chatbotin taustalla toimivaan yritykseen, Twoday:hyn. Yhdessä heidän kanssaan aloimme suunnitella, miten tekoälyä voisi hyödyntää myös Paristokierrätyksen asiakaspalvelussa.

Päätimme kehittää verkkosivuillemme chatbotin, joka auttaisi kuluttajia paristoja ja akkuja koskevissa kierrätysaiheisissa kysymyksissä, keräyspisteiden ID-numeroiden etsimisessä sekä tuottajia heidän omissa tiedusteluissaan.

Chatbotin kehittämiseen ja kouluttamiseen kului monta työtuntia, mutta yhdessä TwoDayn kanssa saimme chatbotin julkaisukuntoon. Chatbottimme sai nimekseen Alli. Nimi tulee Paristotyypeistä, jotka esittävät erilaisia paristoja ja akkuja ja kertovat niiden ominaispiirteistä. Porukan lempein ja turvallisin Alli on alkaliparisto ja siksi sopiva hahmo asiakaspalvelubotiksemme.

Kehitysvaiheen haasteita:

Kehitysprosessin aikana kohtasimme useita haasteita, kuten lähdeaineistomme laajuuden ja monien kohderyhmien eri näkökulmat Paristokierrätykseen. Jokaiselle asiakasryhmälle oli vastattava heille sopivalla tavalla, jotta vastaukset täyttäisivät odotukset.

Lisäksi chatbotille piti opettaa, mitä tehdä, kun sopivaa vastausta ei löydy. Tekoälyllä tuntuu toisinaan olevan niin suuri miellyttämisen tarve, että se saattaa keksiä vastauksen tyhjästä, jos muuta ei ole saatavilla.

Julkaisun jälkeen ilmenneet haasteet:

Kysymysten moninaisuus: Asiakkaat voivat kysyä mitä tahansa maan ja taivaan väliltä. Kaikkia vastauksia ei löydy, vaikka lähdeaineistomme on laaja. Ratkaisuksi kehitimme botille ”sisäistä tietoa”, johon tallensimme vastauksia harvinaisempiin kysymyksiin ja asiakaspalvelijoiden spesifiä tietämystä, jota ei verkkosivuilta suoraan löydy.

ID-numeroiden haku: Jokaisella paristoja ja akkuja keräävällä rekisteröidyllä keräyspisteellä on yksilöivä ID-numero, jolla toimipiste voi tilata itselleen paristokuljetusvälineen tai sen noudon. Keräyspisteen oikean ID-numeron löytäminen ei ole chatbotille yksinkertainen asia. Järjestelmässämme on noin 7000 rekisteröitynyttä keräyspistettä, ja osa keräyspisteistä voi sijaita samassa osoitteessa (esimerkiksi kauppakeskuksessa) tai keräyspiste voi kuulua osaksi isompaa ketjua. Asiakkaat voivat myös antaa chatissa tietonsa monin eri tavoin, jolloin tiedot eivät välttämättä täsmää järjestelmään tallennettuihin tietoihin. Botti saattaa tällöin alkaa arvailemaan tai tarjoilemaan vastauksia silloinkin, kun keräyspistettä ei olla vielä rekisteröity. Tämä haaste saatiin onneksi TwoDayn avustuksella ratkaistua ja haku toimii tällä hetkellä todella hyvin.

Kieliongelmat: Tekoäly on alun perin luotu toimimaan englanniksi. Ehkä tämän takia chatbot aina välillä haluaisi vasta asiakkaalle englanniksi. Esimerkiksi asiakkaan sanottua ”kiitos”, botti vastasi ”you are welcome!”. Lisäksi sana ”ID” saa chatbotin usein kuvittelemaan, että kysymys on englanniksi, ja se vastaa herkästi samalla kielellä, vaikka käyttäjä olisi muuten kirjoittanut kysymyksensä suomeksi. Tämäkin ongelma näyttäisi nyt muutaman promptauskierroksen jälkeen ratkenneen ja botti ymmärtää jo paremmin olla sekoittelematta eri kieliä keskenään.

Chatbotin tuomat hyödyt: säästetty aika ja palvelun nopeus

Haasteista huolimatta chatbot on osoittautunut hyödylliseksi. Laskimme hieman optimistisesti arvioiden, että yhden ID-numeron etsiminen ja asiakkaalle lähettäminen vie aikaa nopeimmillaan noin 3 minuuttia. Pelkästään lokakuussa 2024 botti kävi asiakkaiden kanssa yhteensä 309 keskustelua, joista 92 % liittyi ID-numeroihin. Tämä tarkoittaa, että botti säästi työaikaani 14,2 tuntia, eli yli kaksi täyttä työpäivää, jotka pystyin käyttämään kehittävämpään työhön. Marraskuussa botti kävi 359 keskustelua, joista 89,9 % koski ID-numeroa ja säästettyä aikaa kertyi 16,15 tuntia. Botin käyttäjämäärät vaihtelevat, mutta pääasiassa keskusteluja on ollut noin 300 kuukaudessa.

Säästetyn työajan lisäksi botti on ehdottomasti sujuvoittanut keräyspisteiden noutotilauskokemusta. Se kykenee käymään useita asiakaskeskusteluja samanaikaisesti, eikä palveluun synny jonoa. Jos kaikki nämä yhteydenotot olisivat tulleet minulle sähköpostitse, olisin käsitellyt ne yksitellen, mikä olisi väistämättä aiheuttanut viivettä vastaamiseen.

Jos botti ei löydä ID-numeroa, se ohjaa kysyjän rekisteröitymään keräyspisteeksi. Tällöin palvelupolku noudattaa perinteistä kaavaa: minä hoidan rekisteröinnin ja toimitan ID-numeron keräyspisteelle. Myös tässä tapauksessa asiakaskontaktin ensimmäinen vaihe hoituu täysin botin kautta, ja minulle jää ainoastaan se työvaihe, jota ei vielä nykyisellään voida toteuttaa ilman ihmistä.

Vaikka chatbot vaatii vielä kehittämistä, on se jo nyt ollut suuri apu ja ajan säästäjä. Tulevaisuudessa hyöty vain kasvaa, kun kehitykseen kuluva aika vähenee. Tällä hetkellä botti vaatii enää lähinnä tarkkailua ja lähdeaineiston päivittämistä aina tarpeen tullen.

Tekoäly työskentelyn tukena on ollut mielenkiintoinen ja innostava muutos. Se on vienyt osan asiakaspalvelutyöstäni ja muuttanut työnkuvaani kehityspainotteisemmaksi.

Tekoälystä on tullut uusi apurini ja assistenttini. Odotan innolla, mihin kaikkeen se tulevaisuudessa taipuu.

Tanja Mattila
Asiakaspalveluvastaava